Año de publicación: 2025

Programa de transformación de la atención ciudadana en Santa Fe

Resumen

El proyecto “Programa de Transformación de la Atención Ciudadana en la Provincia de Santa Fe” tuvo como objetivo modernizar y unificar los sistemas de atención al ciudadano del gobierno provincial, promoviendo un modelo integral, digital y centrado en las personas. El trabajo se desarrolló entre 2024 y 2025, en tres fases: diagnóstico institucional, diseño participativo de soluciones y plan de implementación y cambio cultural. En la primera etapa se realizó un relevamiento exhaustivo de los canales de atención provinciales, mediante entrevistas, talleres y análisis documental, identificando fragmentación, escasa interoperabilidad, falta de indicadores y heterogeneidad en la atención entre regiones. A partir de estos resultados se elaboró un modelo conceptual de atención ciudadana, orientado a la eficiencia, empatía y accesibilidad, que propone integrar los distintos canales en un ecosistema único con soporte tecnológico y procedimientos estandarizados. En la segunda fase se diseñaron protocolos de atención, indicadores de desempeño, una metodología de gestión por resultados (OKRs) y un plan de formación para agentes públicos, combinando herramientas presenciales y virtuales. La etapa final se centró en la implementación del modelo y la consolidación de un cambio cultural, a través de la creación de una Unidad Coordinadora de Atención Ciudadana, la unificación de líneas telefónicas y la introducción de tableros de control interactivos. Se desarrollaron campañas internas de sensibilización y los programas formativos “Enfoque Ciudadano” y “Conectando con Propósito”, orientados a fortalecer las competencias blandas, la comunicación empática y la resolución en primer contacto. El informe documenta la obtención de resultados verificables: materiales normativos y pedagógicos, base de indicadores, modelo de gestión transversal y consolidación de capacidades institucionales. La consultoría deja instalada una hoja de ruta estratégica y un marco metodológico replicable para otras jurisdicciones, que combina innovación tecnológica con transformación cultural.

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