Documento

Año de publicación: 2025

Formación en Atención Ciudadana, provincia de Entre Ríos


Resumen

El programa de formación en atención ciudadana tuvo como propósito fortalecer las capacidades de agentes provinciales para brindar una atención más clara, empática y consistente, mediante herramientas vinculadas al rol público, la comunicación efectiva, la gestión emocional y la calidad del servicio. La propuesta alcanzó a 1.501 agentes de más de 70 localidades, mediante un dispositivo híbrido que combinó instancias presenciales, virtuales, actividades asincrónicas, tutorías y acompañamiento. La implementación comprendió 80 encuentros sincrónicos, 44 de ellos presenciales, y permitió consolidar un entorno virtual con materiales estandarizados, evaluaciones y mecanismos de seguimiento. Se otorgaron 1.302 certificaciones (87 %) y las encuestas de satisfacción evidenciaron una valoración muy positiva: más del 90 % de las respuestas calificó con el puntaje máximo aspectos como relevancia temática, desempeño docente y organización. La experiencia también permitió identificar desafíos que exceden la capacitación, especialmente dificultades de comunicación interna, falta de información clara, procedimientos poco uniformes, restricciones tecnológicas y sobrecarga operativa. Por ello, el informe recomienda complementar las habilidades individuales con protocolos simples, criterios comunes, coordinación entre áreas y mejoras en las condiciones de implementación. Como perspectiva de continuidad, se propone consolidar un trayecto anual y modular, fortalecer el soporte digital y utilizar la Guía de Buenas Prácticas como instrumento operativo para sostener estándares comunes y promover la mejora continua.



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